Abbiamo inviato un investitore a testare i servizi di una rete di consulenti finanziari e di in una banca retail medio grande
Articolo tratto dal numero di novembre/dicembre di Asset Management
L’impatto della tecnologia nel mondo dei servizi finanziari sta portando una grandissima discontinuità e una forte innovazione; il digitale sta di fatto abbattendo le barriere anche di comunicazione e di conoscenza dei temi finanziari. La portata del fintech è testimoniata dal grande fermento nel settore e dall’organizzazione di molti eventi per addetti ai lavori, nei quali si raccontano le differenti esperienze e i casi di implementazioni di business model spesso innovativi ma non ancora maturi. Cominciano anche a fiorire varie storie di collaborazioni tra il mondo bancario tradizionale e le fintech per quella necessaria cooperazione tra chi ha i clienti (e la loro fiducia) e chi ha pensato un modo nuovo di svolgere attività anche tradizionali. Ma quanto di tutto questo si è concretamente riversato sul cliente finale? Quanti investitori possono oggi davvero dire di beneficiare della contaminazione? Quale modo migliore se non quello di andare a controllare in prima persona? Abbiamo inviato un investitore in due realtà importanti a livello nazionale: una è una rete di consulenti finanziari, l’altra una medio- grande banca retail.
IL CONSULENTE ANALOGICO
Partiamo dalla rete di consulenti della quale il nostro investitore è cliente di lunga data ma non del servizio di consulenza. Innanzitutto, il nostro investitore ha una bella disponibilità sul conto corrente che ovviamente non rende nulla né a lui né alla banca; i mesi passano ma nessun consulente della banca si fa sentire per proporgli opportunità di investimento. Ma non siamo nell’era dei data analytics? Cioè oggi subiamo tracking di ogni genere, sanno di noi qualunque cosa, esistono tecnologie che consentono di stimare con percentuali altissime anche il prossimo prodotto che compreremo; come è possibile che una banca non scopra in modo tempestivo i clienti con disponibilità e con un relativo alto potenziale di redditività? Forse sui dati dobbiamo ancora realizzare che sono una fonte incredibile di opportunità sia per le banche che per i clienti stessi. Il nostro prode investitore a questo punto si palesa di sua iniziativa alla banca e si reca in un centro di investimento, viene accolto da un gentilissimo consulente finanziario che inizia a illustrare il “menù” dei prodotti disponibili e nello specifico: gestioni patrimoniali con differenti profili di rischio; gestioni separate con rendimenti garantiti anche se con qualche rigidità nell’uscita dall’investimento; fondi comuni che si possono acquistare sul portale della banca, ce ne sono più di 4mila. «Mi scusi», chiede il nostro investitore, «ma io non ci capisco, sarebbe bello avere una consulenza a pagamento in modo che possa affidarmi a un esperto». Ahimè è un servizio che al momento non è ancora a catalogo e quindi aspettiamo il prossimo anno in un indefinito (al momento) punto. Il nostro investitore non si perde d’animo e resiste 60 minuti in cui gli vengono spiegati diligentemente tutti i prodotti a catalogo; ovviamente con un super analogico supporto cartaceo, di digitale neanche l’ombra. Al momento la piattaforma non gestisce questo tipo di contenuti. Il nostro investitore, dopo qualche giorno, decide di ritornare e di sottoscrivere un dossier titoli e il servizio di investimento in fondi supportato dall’eccellente e super preparato consulente. Inizia una via crucis incredibile: l’onboarding del cliente! Almeno 30 firme di ogni tipo per ogni cosa: contratto, privacy, dossier, autorizzazioni varie; il super analogico impera anche qui e di digitale neanche l’ombra. Insomma, alla fine si parte con il servizio e si decide di investire in modo progressivo tutti i mesi. Il nostro investitore fiducioso si aspetta un sofisticato sistema di gestione dei trade che si programma per completare nei prossimi mesi tutto l’investimento. No, non esiste e per fortuna che il brillante consulente gli suggerisce di utilizzare la funzionalità Pac per farsi aiutare (con qualche effetto collaterale ma meglio che il manuale). Il nostro investitore si aspetta una bella pagina di sintesi su internet banking e su app mobile ove visualizzare le posizioni del proprio portafoglio e una visione aggregata nonché poter mettere qualche alert per stare tranquillo su alcune soglie almeno di perdita massima sopportabile. Ovviamente nulla di tutto ciò è previsto e dobbiamo solo sperare che il nostro brillante consulente ogni tanto ci dia un occhio. Ma non eravamo nell’era del robo-advisor? In conclusione, tirando le somme in questo contesto il digital wealth management non è pronto ancora a permeare il processo, occorre davvero lavorare sul tema del paperless e sui processi di digitalizzazione. Fatto questo di sicuro aprire un cantiere sul tema data lake e data analytics è obbligatorio.
LA BANCA NO-TECH
Proseguiamo il nostro esperimento in materia di advisory in una banca retail, gruppo di medio-grandi dimensioni e anche internazionale. Il nostro investitore non è cliente e si presenta per notizie su un mutuo. Viene accolto dalla direttrice della filiale, gentile e competente. Ricevute le informazioni sul mutuo chiede anche di avere una overview sugli investimenti. Ovviamente la consulente non si preoccupa minimamente di chiedere perché e di che patrimonio parliamo, dà per scontato che chiedendo info per un mutuo il nostro prode sia un cliente super retail. Molto sbrigativamente espone i prodotti a catalogo: gestioni patrimoniali, ma hanno tagli minimi di almeno 25mila euro, quindi (aggiunge lei) non vanno bene per lei; fondi “della casa” che investono in vari ambiti; gestione separata ma con vincoli di uscita; Pac che lei suggerisce caldamente in quanto sono quelli che permettono di mediare il prezzo di carico. Anche in questo caso tutto fatto a voce e solo con un paio di fogli che riportavano un grafico e qualche numero sul Pac. Informativa finanziaria digitalizzata? Neanche l’ombra! Tra l’altro la filiale era dotata di un pc che risaliva al decennio scorso, altroché digitale. Il nostro investitore non si perde d’animo e chiede se vi sia la possibilità di sottoscrivere un servizio di consulenza automatizzata, uno di quei robo-advisory di cui ha sentito parlare; la risposta è laconica: no, non sono previste cose cosi tecnologiche nella nostra banca.
DATI E ANALYTICS, QUESTI SCONOSCIUTI
Tirando un po’ le somme da questo esperimento, anche se è doveroso specificare che parliamo di un campione e non del mercato nel suo complesso, alcuni spunti interessanti emergono. Il fintech ha effettivamente iniziato a interessare processi operativi ma non ancora in misura estesa; onboarding del cliente per i servizi di advisory è ancora un tema rilevante che può contribuire a snellire i processi, ridurre i tempi e i costi di tutto il servizio di consulenza. Il processo di advisory è ancora incentrato sui prodotti e meno sul cliente. Paradossalmente però la digitalizzazione della fase di illustrazione delle caratteristiche dei prodotti è ancora scarsissima e in sostanza basata su carta. Se il focus è sui prodotti (e non lo condividiamo appieno) almeno che siano rappresentati in modo interattivo e digitalmente accattivante. Il processo di advisory è frammentato in vari sottosistemi informativi e che spesso non si parlano e quindi abbiamo visioni parziali della situazione patrimoniale del cliente. Questo è figlio di una visione tecnologica a “silos” degli anni passati e chiaramente è un cantiere importante su cui lavorare. L’utilizzo dei dati del cliente e della potenza degli analytics è ancora molto basso. La banca ha moltissime informazioni sui propri clienti che non usa; questo è conseguenza della visione prodotto centrica e non cliente centrica, ma si paga lo scotto di perdere grandi opportunità e leads, nonché di capacità di soddisfare il cliente stesso. Strumenti di advisory per il retail (robo-advisory) sono sostanzialmente ancora assenti sul mercato; è un peccato perché consentirebbero anche a clienti con patrimoni piccoli di beneficiare di un servizio a valore aggiunto. La relazione “umana” resta ancora oggi un elemento molto importante e nel primo caso esposto, se non vi fosse stato un professionista serio e preparato di sicuro il nostro investitore avrebbe deciso di rivolgersi altrove. Un grande processo di trasformazione è in atto, è una wave inarrestabile che ha iniziato a contagiare le banche; il processo è lento ma iniziamo a vederne i primi impatti. Tra gli addetti ai lavori si aveva la sensazione che il tasso di adozione delle innovazioni sarebbe stato molto più veloce ma non sta andando cosi; possiamo affermare che la grande wave del fintech abbia avuto una grande estensione orizzontale abbracciando tutti gli attori del mercato ma ancora oggi ha una penetrazione verticale superficiale. Sicuramente giocano fattori culturali ma anche congiunturali, le innovazioni necessitano di investimenti importanti che non sono facili da sostenere per un sistema bancario che soffre di un calo di redditività importante.
Articolo a cura di Pasquale Orlando
